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真人需要處理對話時，先暫停自動回覆，避免代理與真人同時回應。
1

開啟顧客對話

開啟「收件匣」，選擇相關代理與對話，並在回覆前閱讀近期訊息及引用來源。
2

暫停自動回覆

在對話控制項中選擇「暫停」。控制項變成「恢復」後，即表示代理不會在此對話傳送自動回覆。
3

撰寫真人回覆

在訊息輸入框撰寫回覆。只附加顧客應收到的檔案，並在傳送前檢查文字、收件對象與附件。
4

透過原渠道傳送

傳送訊息。確認真人回覆出現在對話中，並透過顧客原本聯絡的渠道送達。
5

完成轉接後恢復

完成承諾的後續工作，在對話中記錄處理結果，並只在代理可安全處理顧客下一則訊息時選擇「恢復」。
介面提供「修正」或「改善」時，先閱讀顧客問題與原回答，再傳送替代版本。同時修正底層知識庫或行為，避免同一問題重複發生。
恢復自動回覆前，在對話中清楚記錄任何承諾、例外與下一步。